在​日益​複雜​的​消費者​歷程​中觸​及​消費者

過去​一​年​來，​我們​觀察到​消費者​的​行為​變得​十​分​謹慎，​而​這​並​非​只是​短期​現象。​購物​者​在​做​決定​時​更​加​小心，​有​部分​可​歸咎於​通貨​膨脹，​不過​消費者​接收到​的​大量​選擇​與​資訊​也​是​原因​之​一。​以下​我們​將​分析​購物者​如何​持續​慎選​消費​產品​和​地點，​以及​行銷人​如何​因應​日益​複雜​的​購物​環境，​逆勢​建立​消費者​信心​並​提升​收益。

消費​體驗日​趨繁複

現今​的​消費​體驗​多數​已​不​再​簡單​明瞭，​除了​結合​影像​和​文字、​線上​和​實體​管道​等​多​種​模式，​不同​的​時機​也​十分​重要，​例如​消費者​可能​會​於​發現​產品​的​幾天​後​才​進行​搜尋。

此外，​消費者​也​越來​越​傾​向​「有​意識​地​消費」，​使​消費者​歷程​更​加複雜。​在​接受​調查​的 A​PA​C 市場​中，​三分之一​的​消費者​表示​他們​現在​會​做​更多​功課，​以​尋找​最佳​優惠 (49%)、​確定​產品​或​服務​符合​需求 (46%)，​以及​避免​購買後​又​後​悔 (45%)。​由​此​可知，​消費者會​善用​多​種​資源，​做為​消費​決策​的​參考。​事實​上，​在​接受​調查​的​市場​中，​有 60​% 的​消費者​遇到​自己​不​熟悉​的​品牌​或​產品​時，​會​先​採取​至少​六​個​動作​再​決定​購買。​這些​動作​包括：

• 比較​類​似​品牌​或​產品​的​價格 (79%)
• 上​網搜尋​評價​和​相關​資訊 (76%)
• 前往​該​品牌​或​產品​的​網站​或​應用​程式 (70%)
• 到​實體​店面​瞭解​產品 (69%)
• 至​線​上​零售商​和​市​集查​看​資訊​和​評價 (60%)
• 查​看​退貨​政策 (60%)

消費者​理所​當然​希望​多​瞭解​不​熟悉​的​品牌​或​產品。​不過，​近期​的​東南亞、​印度​和​澳洲​研究​顯示，​消費者​回購​曾​經​購買​的​品牌​時，​比購買​新​品​牌​更​可能​先​做​功課。​不論​消費者​對​品牌​的​認同程​度​為何，​「物有​所值」​(36%) 和​「高品質」​(36%) 是​他們​選​擇​品​牌時​最​看重​的​因素。​這​表示​零售商​的​現有​顧客，​甚至​是​長期​顧客，​都​能​視為​不斷​檢視​自​我​決策​的​潛在​顧客。

購物​者​運用 Google 掌握​資訊，​做出​明智​決策

在​購物​選擇​多​到​眼花​撩亂​的​環境​中，​零售​商​若​想​脫穎​而出，​就​要​使​消費者​對​自己​的​決策​有​信心。​因此​必須​在​消費者​考慮​購買​時，​隨時​隨地觸​及​他們。​購物​者​在​每​個​漏斗​階段​都​會​使用 Google，​以​做為​消費​決策​的​參考。

• 超過 60​% 的​受訪​購物​者會​將 Google 當做​規劃​購物時​的​資料​來源，​用於​瞭解​產品​或​服務。​使用​社群​媒體​的​比例​則​少​於 6​0%。
• 即​使 Google 不​是​觸發消​費念頭​的​地方，​但​還是​扮演​了​重要​角色。​舉例來​說，​有 73% 每​週​常用​社群​媒體​的​線​上​購物者​表示，​他們​在​社群​媒體​上​看到​產品​後，​會​轉而​使用 Google 搜尋來​瞭解​或​評估​購買​內容。

想​在​日趨​複雜​的​消費者​歷程​中​找​到​方向，​可能​會​令​人​手忙​腳亂，​幸好​這​是 AI 擅長​的​領域。​在​行銷人​的​主導​下，​最​高成效​和​需求​開發​等 Google AI 解決​方案​可​協助​零售商​制定​策略，​持續​因​應​嶄新​的​購物​者​習慣、​透過​每​次​觸​及​建立​消費者​信心，​並​長期​提升​收益。​敬請​期待：​下​一​篇​文章​中，​我們​將​說明 Google A​I 可​如何​協助​您​提升​購物​者​信心，​並​制定​可​因​應​消費習慣​演變​的​策略。

探索​更多​本​系列文章

Part 1​: 在​日益​複雜​的​消費者​歷程​中觸​及​消費者

Part 2​: 在​各​個​漏斗​階段​運用 AI 技術，​吸引​並​轉換​顧客

Part 3: 瞭解​消費者​心態，​讓​節慶​與​購物​旺季​的​互動​發揮​最​大​效果