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Immagina che le tue informazioni personali siano state rubate in occasione di una violazione di dati aziendali. Probabilmente proveresti una combinazione di rabbia, frustrazione e sfiducia.
Ora immagina di navigare sul sito web di un’azienda, che secondo te offre un’esperienza di privacy scadente. Come reagiresti?
Secondo un nuovo studio di Google e Ipsos, le persone che si trovano in una situazione ipotetica simile pensano più o meno la stessa cosa su almeno un aspetto fondamentale in entrambi questi casi: sono meno inclini ad affidare i propri dati personali a un brand. Per le attività questo significa che l’impatto negativo provocato da un’esperienza di privacy scadente è grave quasi quanto quello di una violazione di dati.1
Lo studio, che ha coinvolto 20.000 persone in tutta Europa, evidenzia le implicazioni per aziende e brand della mancata adozione di una buona strategia per la privacy.
In effetti, il 43% delle persone afferma che abbandonerebbe il proprio brand preferito a vantaggio di un altro se quest’ultimo fornisse una buona esperienza di privacy.2
Ecco come puoi aggiornare le tue norme di tutela della privacy per creare fiducia:
I clienti vogliono “sentire” di avere il controllo, il che va oltre il semplice fatto di “avere” il controllo.
Il nostro nuovo studio dimostra che quando i clienti sentono di avere il controllo dei propri dati, la fiducia e la preferenza per il brand aumentano significativamente.3
I clienti vogliono soprattutto sentire di avere il controllo, il che va oltre il semplice fatto di avere il controllo.
Gli strumenti di gestione della privacy che consentono alle persone di modificare le preferenze relative ai cookie e di annullare l’iscrizione all’email marketing sono una soluzione valida per aiutarle ad avere il controllo dei propri dati. Ma non sono sufficienti da soli a dare ai clienti questa sensazione di controllo più forte di cui hanno bisogno per fidarsi di un brand e delle sue pratiche relative ai dati.
I brand devono andare oltre le aspettative di base per offrire esperienze di privacy realmente positive. Ad esempio, possono spiegare alle persone perché i loro dati vengono raccolti, a cosa serviranno e come miglioreranno l’esperienza cliente. La combinazione di tutti questi fattori permette ai brand di essere trasparenti nei confronti dei clienti e di conquistare la loro fiducia.
Uno dei partecipanti allo studio del Regno Unito lo ha spiegato bene:
“Mi sentirei più a mio agio riguardo alla condivisione dei miei dati se [conoscessi l’utilizzo che ne viene fatto]. Mi fiderei dell’azienda per la sua trasparenza.”
Norme di tutela della privacy che aiutano le persone ad avere una sensazione di controllo dei propri dati
Un nostro studio del 2021 sulla privacy ha dimostrato che i brand possono aiutare le persone ad avere una sensazione di controllo proponendo loro esperienze di marketing e digitali significative, memorizzabili e gestibili. Ecco le implicazioni:
- Esperienze significative: indica alle persone ciò che riceveranno in cambio della condivisione dei propri dati
- Esperienze memorizzabili: ricorda alle persone quali dati hanno condiviso e quando
- Esperienze gestibili: fornisci alle persone gli strumenti necessari per gestire la propria privacy
Secondo il nostro nuovo studio, esistono particolari norme di tutela della privacy che possono fare molto per fornire un’esperienza positiva ai clienti. Ad esempio, chiedere ai clienti in che modo volevano ricevere promemoria sulle impostazioni della privacy, e con quale frequenza, ha generato in loro una maggiore sensazione di controllo. Questo metodo può rassicurare i clienti sul fatto che il modo in cui vengono condivisi i loro dati sarà memorizzabile. Anche l’invio di un’email di riepilogo sulla privacy ha contribuito ad aumentare la sensazione di controllo e a creare fiducia. In questo modo, l’esperienza di privacy risulta gestibile e memorizzabile.
Ecco le norme di tutela della privacy che hanno fatto la differenza:
L’effetto valanga di una buona strategia per la privacy
Quando abbiamo testato l’impatto congiunto di due o più norme di tutela della privacy, i risultati sono stati molto più sorprendenti. Esaminiamo, ad esempio, tre delle migliori norme:
- Chiedere ai clienti in che modo (e con quale frequenza) vogliono ricevere promemoria sulle loro preferenze
- Inviare un’email di riepilogo sulla privacy
- Chiedere il consenso per personalizzare un sito web
Singolarmente, queste norme hanno aumentato la sensazione di controllo rispettivamente del 14%, 9% e 8%. Ma se utilizzate insieme, hanno prodotto un aumento combinato del 37%, più della somma delle tre norme implementate separatamente.4
Oltre ad aumentare la sensazione di controllo dei clienti, il nostro studio ha dimostrato inoltre che questa combinazione di norme:
- Ha aumentato la fiducia nell’affidare i propri dati personali a un brand (+11%)5
- Ha aumentato la risposta emotiva positiva nei confronti degli annunci mostrati (+27%)6
- Ha aumentato la pertinenza percepita degli annunci mostrati (+11%)7
Vantaggi dell’applicazione di buone norme di tutela della privacy
Abbiamo iniziato il nostro studio considerando le gravi implicazioni di un’esperienza di privacy scadente e, fortunatamente, i risultati hanno dimostrato che esiste una soluzione efficace.
L’adozione di norme di tutela della privacy significative, memorizzabili e gestibili, in particolare combinate tra loro, aiuta i brand a conferire agli utenti una sensazione di controllo, il che, a sua volta, aumenta la fiducia nei confronti del brand e l’efficacia del marketing. Questa è una situazione vincente sia per i clienti sia per i professionisti del marketing.
