Se connecter avec Google Lisa O’Malley, senior director of industry products and solutions chez Google Cloud, explique dans cet article comment l’IA transforme déjà l’expérience client.
Cette année, nous avons publié les prévisions de Google Cloud concernant les tendances de l’IA pour 2025. Une publication qui a suscité de nombreuses conversations, mais un domaine a particulièrement retenu l’attention des entreprises : l’impact de l’IA sur l’expérience client (customer experience ou CX).
Nous savons qu’aujourd’hui, les attentes des client·es changent au rythme de leurs “swipes”, clics et recherches vocales, dans un écosystème de points de contacts extrêmement mouvant. Pour les atteindre, l’IA transforme ce qui était un processus de prospection aléatoire et peu efficace en une approche ciblée et potentiellement plus fructueuse. Au-delà de l’effet de mode, l’IA prouve donc son caractère indispensable pour faire face à cette réalité.
Grâce à l’IA, le service client connaît enfin son heure de gloire.
Nous revenons donc sur cette tendance, non pas pour l’étudier sur un plan théorique, mais parce qu’elle est devenue concrète et nécessaire en 2025. Quand nous parlons de l’IA appliquée à la customer experience, nous parlons souvent de sa capacité à automatiser les tâches de back-office. C’est une réalité, mais cela revient à sous-estimer cette technologie qui ne permet pas seulement d’accélérer la réalisation des tâches, mais qui change fondamentalement les méthodes de travail. Grâce à l’IA, le service client connaît enfin son heure de gloire, et cela va bien au-delà de la simple personnalisation. L’IA permet de passer plus rapidement du point A au point Z.
Dans mes conversations, je vois cette transformation se dérouler en temps réel, avec les erreurs potentielles qui l’accompagnent. Voici les principaux éléments que je retiens.
Un avenir où l’IA sera “invisible” dans l’expérience client
La “customer experience” englobe toutes les perceptions et tous les sentiments qu’un·e client·e éprouve tout au long de son parcours avec une entreprise. Une expérience positive améliore l’engagement, la rétention et la fidélisation, et a un impact direct sur les ventes en réduisant les abandons (comme l’abandon de panier). Comment l’IA s’intègre-t-elle à cette expérience ?
Tout d’abord, au niveau des processus internes. Les entreprises accélèrent le processus d’intégration des équipes CX grâce à l’IA et sa capacité à donner des feedbacks constructifs. En parallèle, elle permet de transcrire instantanément les appels passés aux services clients 24h/24, 7j/7. Par exemple, la plateforme de centre d’appel Abstrakt utilise Vertex AI pour améliorer l’expérience client auprès des centres des centres d’appel en transcrivant le contenu des conversations et en évaluant l’opinion en temps réel.
L’expérience client optimisée par l’IA permet de mieux comprendre les utilisateurs et utilisatrices, d’anticiper leurs besoins et de les satisfaire avec un minimum d’effort
Du côté des client·es, nous dépassons enfin le stade de la “personnalisation superficielle”. L’expérience client optimisée par l’IA permet de mieux comprendre les utilisateurs et utilisatrices, d’anticiper leurs besoins et de les satisfaire avec un minimum d’effort. Les preuves sont déjà là : les client·es utilisent des termes comme “s’il vous plaît” et “merci” auprès des agents virtuels, ce qui témoigne de l’aspect de plus en plus naturel et engageant de ces interactions. Des pratiques qui laissent présager un avenir où l’IA deviendra “invisible” dans l’expérience client, c’est-à-dire si efficace que la technologie disparaîtra en arrière-plan.
Mais la transformation la plus notable est sans doute celle des centres d’assistance. Autrefois considérés comme des centres de coûts, ils deviennent désormais générateurs de revenus. Les conversations que j’ai avec les client·es montrent que l’engagement omnicanal (commande vocale, Web, mobile, e-mail et applications) contribue directement au ROI. Ce qui transforme radicalement la façon d’envisager ses centres. Le succès de ces derniers ne se mesure plus seulement au temps passé au téléphone ou au nombre d’appels évités. Le KPI prioritaire devient la capacité à générer plus de revenus en améliorant l’engagement des client·es.
Agents IA et recherche optimisée par l’IA : deux atouts majeurs de l’expérience client
Sans surprise, les agents virtuels jouent un rôle majeur dans ce changement. Avec les agents IA, le service client est amélioré, notamment grâce à leur capacité à communiquer dans plusieurs langues et sur différentes plateformes (tout en redirigeant les demandes vers des agents humains si nécessaire). Par exemple, le service IA Sommelier de Carrefour Taïwan, un service d’IA conversationnelle intégré à l’application du grossiste, aide les client·es à sélectionner des vins en fonction de leurs préférences. Cela montre comment l’IA peut apporter une aide précise et précieuse sur des choix complexes.
La recherche optimisée par l’IA permet aux assistants virtuels de trouver rapidement des réponses à des questions inattendues.
La recherche optimisée par l’IA est un autre facteur de différenciation majeur. Cette fonctionnalité permet aux assistants virtuels de trouver rapidement des réponses à des questions inattendues et d’améliorer l’accès aux solutions. Au lieu de s’appuyer sur des réponses préprogrammées, ces systèmes extraient de manière dynamique des informations à partir de diverses sources comme des contenus experts, des documents et des bases de données. Une approche multimodale, multilingue et multicanale par essence. Même si votre client·e ne parle pas votre langue, il ou elle pourra accéder facilement à votre service.
Avantages : un accompagnement avancé des client·es
Nos modèles Gemini sont multimodaux. Ils peuvent analyser, traiter et combiner simultanément de nombreuses typologies d’informations. Cela est très utile pour les agents omnicanaux qui interagissent avec les utilisateurs sur le Web, sur mobile, dans les applications, par e-mail et par commande vocale. Notre écosystème ouvert permet également de connecter facilement des systèmes de gestion de la clientèle et des applications de CX. Les agents peuvent ainsi baser leur analyse, leur raisonnement et leurs actions sur l’ensemble le plus complet de données et de systèmes. Par ailleurs, notre application end to end Customer Engagement Suite (CES) s’appuie sur les innovations fondamentales de Google Cloud en matière de sécurité, de confidentialité et d’IA, ce qui vous permet de proposer des interactions fiables et cohérentes avec les client·es sur tous les canaux.
Par exemple, l’agent de commande vocale basé sur l’IA de la chaîne de restauration rapide américaine Wendy’s, a pour but de donner aux membres de l’équipe plus de temps pour préparer les commandes. Les tests initiaux ont montré que le service au drive-in optimisé par l’IA était 22 secondes plus rapide que la moyenne dans la région. Autres exemples : Bell Canada a économisé plus de 20 millions de dollars dans ses opérations clients, et Best Buy a réduit le délai de résolution des problèmes de 90 secondes.
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Ashley Daniels, vice-présidente chez Best Buy, explique comment l’IA générative de Google Cloud aide le retailer spécialisé dans la vente de produits électroniques grand public à simplifier les opérations de son centre de contact et à améliorer la relation client.
Point de vigilance : optimiser le potentiel de chaque agent
La mutation de l’expérience client·e est indéniable, mais le risque de faux pas l’est tout autant. Voici quelques observations.
Tout d’abord, les chatbots ne sont pas la solution miracle. Soyons clairs : le chat est important pour l’expérience client·e, mais ce n’est pas “L’Expérience”. La véritable opportunité réside dans l’augmentation des capacités humaines avec l’IA pour aider les membres du service client à donner le meilleur d’eux-mêmes. Avec des outils comme Agent Assist, l’IA peut être utilisée pour fournir un accompagnement en temps réel, des résumés utiles et une traduction bidirectionnelle des discussions. Il ne s’agit pas d’éliminer les agents, mais de leur donner les moyens de travailler efficacement.
Des outils comme Agent Assist fournissent un accompagnement en temps réel, des résumés utiles et une traduction bidirectionnelle des discussions.
Deuxièmement, l’IA générative n’est pas la seule technologie à mettre en œuvre. Prenons l’exemple d’une banque. Un·e client·e peut être amené·e à valider son identité en répondant à un ensemble spécifique de questions. Il pourrait également demander à cette même banque : “Quelle est la meilleure offre de crédit immobilier pour moi ? Pouvez-vous la comparer aux produits que vous proposez ?”. La première question nécessite un flux déterministe. La deuxième nécessite un flux génératif. La clé est donc un agent hybride capable de faire les deux.
Les données : un socle essentiel à une IA utile pour l’expérience client·e
Avez-vous réfléchi aux types de connaissances, d’interactions, de systèmes de questions-réponses et de tâches que votre IA conversationnelle devra gérer ? Pour accélérer leur retour sur investissement lors du déploiement d’applications d’IA, les entreprises doivent se concentrer sur la création d’un socle de données solide. Les performances de l’IA étant intimement liées à la qualité des données.
Il est clair que les prochaines années seront marquées par des avancées rapides dans le domaine de l’IA, alimentées à la fois par les percées technologiques, et par l’évolution des attentes de consommation. Les techniques de personnalisation ne se contenteront plus d’analyser l’historique de la clientèle. Elles intégreront des signaux émotionnels issus de la voix, des expressions du visage et du texte pour interpréter l’intention et proposer un service plus empathique.
Pour en savoir plus et découvrir d’autres points de vue du secteur, téléchargez les rapports AI Business Trends et Future of AI de Google Cloud.
Cet article a été initialement publié sur le blog de Google Cloud dans le cadre d’une série d’articles sur les tendances de l’IA en 2025.
