看​領導人​如何​形塑​保障​隱私​的​企業​文化？

消費者​希望​品牌​審慎​看待​他們​的​隱私權，​多數​行銷人​都​深知​這​一​點，​但​要​妥善​處理​隱私權​相關​事宜，​必須​還要​有​行銷​部​門​以​外​的​各​種​支援。

我們​訪問​了​市場​上​的​隱私​權威，​想要​瞭解​如何​才​能​打造​以​隱私權​為​首要​目標​的​企業​文化，​他們​提供​的​答案​各​有​不同，​又啟​人​深思。

當然，​答案​包括：​ 想要​打造​強而​有力、​以​隱私權為​中心​的​企業​文化，​就​要​從​領導​階層​做起。​不過，​我們​也​學到​了​一些​實用​的​策略，​藉此​提升​公司​治理、​打破​壁壘、​建立​信任，​並​改善​消費者​體驗。

改變​需要​投入​心力，​不過​這樣​的​付出​是​值得​的。​我們​的​權威們​很​清楚，​企業​若​是​以​隱私權​為​優先​考量，​行銷​投資​就​能​帶來​更​出色​的​成效。​著手​開始​的​方法​如下：

「我們​需要​善於​闡述​隱​私權​的​好手」

Wipro ​全球​隱​私長​ Ivana Bartoletti ​表示：​「我們​的​組織​需要​善於​闡述​隱​私權​的​好手，​需要​有​人​以​更​能​引起​共鳴​的​方式​介紹​這​個​主題。​這​不​只關乎​網站​上​的​資料​或​隱私權​聲明，​重點​在​於​我們​如何​對​待人​與​人​的​尊嚴。​有些​主管​會​提醒​團隊，​事​情​出​了​差錯，​可能​會​面臨​罰款。​然而，​傑出​的​主管​應​是​說​故事​的​好手，​能夠​清楚解釋​採行​以​隱私權​為​先​的​策略​能​為​企業​帶來​什麼​益處。​」

「為了​讓​團隊​的​步調​一致，​我​有​時​候會​和​他們​談論近​期​出現在​新聞​中​的​隱私權​相關​報導。​我們​會​逐一​談論​這些​問題、​箇中​的​兩難，​以及​可能​的​解決​方​法；​這樣​的​個案​研究​腦力​激盪，​能​讓​每​個​人​達成​共識。​我​的​團隊​成員​有​截然​不同​的​專業​背景，​包括​安全性、​法務、​資料​管理​等，​想要​讓​全員​一起​行動、​有​一致​的​價值觀，​有效​地述​說​故事​至​關​重要。​」

「現在，​有​太多​壁壘​文化​造成​的​狀況，​律師​談論​隱​私權​的​方式，​工程​師聽​不懂、​摸不​著​頭緒，​反過來​也​一樣。​團隊​之間​或​許會​交流，​但​彼此​還是​會​有​溝通​不良​的​問題。​要​打破​這些​藩籬，​很​重要​的​一​點​是，​要​發展​出組織​上​上​下下​每​位​成員​都​能​瞭解​的​共同​語言。​這​需要​主管​推出​新​計畫，​例如​建立​廣泛​交流​的​論壇，​或​是​為​員工​提供​機會，​提升​新​專業​領域​的​技能​ ​(例如，​工程師​應該​對​法律​有​所​瞭解)。​具備​這些​跨​領域​的​技能，​有助於​彼此​互動、​學習，​然後​發展出​這樣​的​共同​語言。​如此​一來，​就​能​發生​化學變化，​產生​神奇​的​效果。​」

「隱私權​大使​負責​在​地​的​落實​與​執行」

Nestlé ​法務長​暨​集團​隱​私長​ David Campos ​表示：​「打造​以​隱私權​為​先​的​企業，​第一​步​就是​要​讓​整​個​大團隊​都​負起​責任。​每​一​個​國家​/​地區​中​的​每​一​個​團隊，​都​必須​確保​自己​承擔​起​責任，​這​不​只是​某位​高階​主管​的​工作。​這​個​做法​成功​讓​ Nestl​é ​將​一致​的​隱私權​標準，​具體​落實到​擁有​超過​ 27​ 萬​名​員工​的​全球​企業​中。​」

「直屬​於​我​的​隱私權團隊​負責​全球​政策、​標準​與​治理，​接著​在​市場​這​個​層級​上，​由​隱私權​大​使​組成​的​網路​負責​在​地​的​落實​與​執行。​我們​的​大使​通常​都​具備 IT​ ​安全​背景，​很​瞭解​資料​保護​的​相關​需求，​也​有​人​是​來自​法務​的​背景。​這些​大使​會​向​我​回報​情況，​讓​我得​以確保​他們​不會​與​當地​的​團隊​分開​運作。​我們​會​為​他們​提供​成功​所​需​的​支援​與​工具，​同時​也​透過​定期​討論，​讓​每​個​人​都​能​保持​互動。​」

「對於​隱私權，​Nestlé ​設有​三道​不同​的​防線。​第一​道​防線​是​處理​資料​的​每​一​位​員工​和​主管，​第二​道​防線​是​我剛剛​提到​的​隱私權​社群，​第三​道​防線​是​內部​稽核​人員。​聘請​稽核​人員，​傳達​出​我們​對​隱私權​的​認真​態度。​全球​及​市場​層​級​ ​(不論​是​在​孟加拉​或​義大利)​ ​的​稽核​人員​都​使用​相同、​一致​的​架構​進行​查核，​並​快速​找出​任何​警訊，​讓​我們​能夠​在​必要​時​採取​措施。​」

「三​年前，​業界​對​隱私權​還​不​是​那麼​重視。​展望​未來，​隱私權​會​占​有​一席​之地。​政府​不僅​頒布​法律，​也​成立​監管​單位。​我​認為​這​充分​說明​了​我們​將​會​面對​的​環境，​各​家​公司​必須​為​即將​而來​的​改變​做​好萬​全​準備。​」

「為了​打造​正確​的​文化，​需要​引進​智慧型​流程」

Omnicom Media Group U.K. ​倫理法​遵長​ Katie Eyton ​表示：​「沒有​人​冀望​每​一​位​高階​主管​都​瞭解隱私權​法規​各​項​枝微​末節​的​內容，​但​資深​主管​依然​必須​支持​並​倡導​隱​私權。​如果​執行長​不關心隱​私權，​其他​人​為​什麼要​在​乎呢？​重點​在​於​打造​一​個​能​讓​大家​放心​提出​擔憂​和​說出​顧慮​的​文化。​想想​新聞​裡​的​舉報​者，​他們​覺得​自己​的​擔憂​之情​和​顧慮​之心​沒有​人​聆聽。​」

「為了​打造​正確​的​文化，​需要​引進​智慧型​流程。​Om​nicom Media Group U.K. ​對於​資料​相關​事故​有​一​套​明確​的​處理​流程。​例如，​如果​消費者​誤傳​資料​給​我們，​我們​有​一套​回報​機制​可​供團隊​成員​採用。​此外，​如果​團隊​展開​新​專案，​我們​已經​引進​一套​規劃​流程，​協助​他們​思​考隱​私權​和​行銷​指標​共同​的​考量。​我們​讓​同仁​從​一​開始​就​顧​及​隱私權、​風險​和​資料。​」

「Om​nicom Media Group U.K. ​也​藉​由​資料​倫理​委員會​讓​自己​負起​責任，​這​個​委員會​的​成員​有​律師​和​隱私權​專家，​也​包括​消費者​在​內。​委員會​提供​各​種​不同​的​觀點，​讓​我們​能​更​有​把​握地​對​隱私權​相關​問題​做出​決策，​也​能​以​更​加尊​重​他​人​的​方式​處理​這些​問題。​」

「以​隱私權為​中心​的​公司，​績效​表現​更​勝​一​籌」

VertoDigital ​董事​總經理​暨​首席​增長​官 Zoran Arsovski ​表示：​「我​分析​了​數據，​發現​以​隱私權為​中心​的​公司，​績效​表現​更​勝​一籌。​事實​上，​我們​以​隱私權​為​先​的​合作​夥伴​將​隱私權​視​為​優先​要務，​讓​單​次​轉換​出價​降低​了​ 20%​ ​至​ 3​0%。​他們​尊​重​使用​者，​這​帶動​了​良性​循環。​您不​必​為​隱私權​犧​牲​績效​表現。​」

「想要​建立​以​隱私權為​中心​的​企業，​我​的​首要​建議​是，​要​主動​出擊​讓​合適​的​團隊​到​位，​而​不​是​被動​回應。​首先​應該​要​找到​具有​正確​心態​和​思維​的​法務​代表，​這​個​人要​能​營造​正面​積極​的​氛圍、​以​業務​為​導向，​並​且​能​和​各​類利害​關係​人​合作。​」

「接下來，​建立​主動​出擊​的​行銷​團隊。​如果​公司​的​行銷團隊​只是​依循​法務​之言而​採取​行動，​不能​算​是​以​隱私權​為​先，​而​是​以​法務​為​先，​這​兩​者​有​很​大​的​差別。​法務​和​行銷​彼​此​合作​無間，​才​能​為​組織​奠定​實現​成長​的​基礎。​」

「除此​之​外，​還​需要​一​個​技術​團隊，​能​明確​地​指出何者​可行，​何者​不可行。​必須​有​法務、​行銷​和​技術團隊​組成​的​鐵三​角，​才​能​尊重​並​顧​及​使用​者​隱私，​接著​採取​行動。​」

「應變，​而​非​耍​小聰明」

Jellyfish 數據​分析​副總裁​ Alex Davies ​表示：​「兩​年​來，​隱私權​已經​成為業界​談論​的​主要​話題。​在​某​種​程​度​上​可以​說，​每​天​都​會​出現​和​隱私權​相關​的​對話。​業界​一​開始​想要​試​著​找出​速成​的​解方，​或​透過​『耍​小聰明』​避開​和​隱私權​相關​的​問題。​所幸，​現在​大家​的​對話​已經​有​所​進展，​各​家​公司​也​開始​專注於​因應​之道，​將​隱私權​實務​規範​融入​營運​中。​20​2​2​ ​年​的​箴言​就是：​『​應變，​而​非​耍​小聰​明』、​或稱​規避​責​任」。

「企業​領導​者​可以​聘請​資料長、​法遵長，​或者​兩​者​都​聘請，​奠定​正確​的​基調。​他們​應該​對​各​地區​的​法規有​所​瞭解，​這​對​跨​地域​合作來​說​至​關​重要。​這​兩​個​角色​是​變革​的​催化劑，​將​所有​團隊​凝聚​在​一起，​包括​法務、​行銷、​技術​和​數據​分析。​」

「團隊​接​著​應該​思​考​使用​者​及​使用​者​歷程。​請​想想：​『​如果​消費者​知道​我們​如何​處理​他們​的​資料，​內心​會​有​什麼​感受』，​這​有​助於​團隊​判斷​自己​採取​的​行動​是否​合乎道德​倫理。​」

「打造​以​隱私權​為​先​的​組織，​重點​不​在​於​收集​大量​的​資料，​而​在​於​建立​消費者​的​信心​以及​保障​資料​的​品質。​技術​有​助於​實現​這​一​點。​我們​秉持​以​隱私權​為先​的​理念​打造​ Google Analytics ​(分析)​ 4。​另外​如​ Google Data Hub​等​以​資料​隱私為​中心​的​新​產品，​提供​準確​的​匯總​資料，​提升​行銷​決策​的​品質。​消費者會​尋找​更​清楚​明確​的​隱私權​相關​選擇，​面對​這​種​情況，​同意​聲明​模式​讓​我們​得​以​尊重​並​顧​及​使用​者​的​選用​偏好，​同時​也​能​針對​遺失​的​行為​及​轉換​資料​進行​模擬。​」