全​家​攜手​ ​Google Cloud​ 成功​零售​轉型，​運用​ AI ​開啟數​位​ 3.​0 ​新局

企業​啟動​數​位​轉型​計畫，​最​重要​就是​擘劃​具體​目標，​讓​全​公司​成員​能​「以終為​始」​明確​依​循​轉型​地圖。​全家​便利商​店（​以下​簡稱​全​家​）身為​零售業​轉型​成功​的​佼佼​者，​在​「以​消費者​為​核心，​成為​無所​不​在​的​跨產業​便利​生活​服務​平台」​的​願景​之​下，​經歷​幾波​實際​的​轉型​過程，​讓​消費者​感受到​全家​的​創新​走​在​產業​前沿。

全家​的​創新​服務​持續​進化，​攜手​ ​Google Cloud ​針對​會員​ APP​ 導入​ Vertex AI Search ​工具，​讓​消費者​在​全家​ APP ​首頁​就​能​搜尋到​全家​所​提供​的​各​類​服務​內容，​搜尋​精準度​提升​至​ 8​5%。​這​一​切​轉型​契機，​可​回溯​到​ 1​0 ​年前。

全​家​攜手​ ​Google Cloud ​針對​會員​ APP​ 導入​ Vertex AI Search ​工具，​幫助​全家​ APP ​首頁​搜尋​精準度​提升​至​ 8​5%。

零售​新戰局​！​全​家​不​只​拚​店​家數，​更​重視​顧客​體驗​與​黏著​度

全家​在​全​台灣​目前​有​超過​ 4200​ ​間店，​密集​的​實體​店舖​已​深入​消費者​日常，​因應​數​位​經濟​當道​加上​會員​商機，​20​1​4 ​年​成為​全家​的​轉型​起點，​決定​以​會員​ APP ​為​何核心​載體，​藉此​搭建起​與​消費者​緊密​互動​的​平台。​不過​推出​ APP 要​讓​消費者​願意​下載、​甚至​願意​經常​打開，​全家​做​對​了​哪些​事？

全​家​便利商店 E-Retail ​事業部​部長​王啟丞​表示：​「我們​當時​運用​兩​個​策略，​成功​奠定​起​經營​會員​的​基礎，​到​現在​全家​共累計​有​ 1,800 多萬位​會員。​」

回溯​這​兩​項​策略，​許多​台灣​人​應該​記憶猶新。​第一​是​實體​貼紙​集點轉變成 A​PP 虛擬​點數，​改變​消費者​累點習慣，​也​為​全家​收攏​大​批​會員。​第二​是​咖啡寄杯數​位化，​取代​小白單​紙本​記錄，​改由​ APP 且​允許跨店​兌換，​讓​顧客​每​天​買咖啡​都​要​開啟​全​家​ A​PP，​大幅​提升​ APP ​使用​頻次。​這​兩​項​策略​可​視為​全家​數​位​轉型​ 1.0 ​成果。

接​著​ 2.​0 ​轉型​則​大幅​擴充​服務​面​向，​實現跨​產業​便利​服務，​舉凡​記帳、​支付、​包裹、​線​上​繳費、​自助​洗衣、​做​公益​等，​都​能​在​全家​的​ A​PP ​完成。​更​不用​說​零售​ OMO​ ​虛實​互​融​場景，​提供​隨買​跨​店取、​地圖趣、​FamiNow ​等​功能，​消費者​在​手機點​一點​就​能​體驗​外送​服務，​或​在​最鄰​近​店舖​取貨，​還​可​找到​當天​友善​食​光品​項，​讓​全家​每​天​「黏」​著​消費者。

全​家​便利商店 E-Retail ​事業部​部長​王啟丞，​分享​了​兩​個​開啟​全​家​數​位​轉型​的​策略​做法：​實體​貼紙​集點轉變成 A​PP 虛擬​點數，​以及​咖啡​寄杯數​位化。

聯手​ Google Cloud ​優化​搜​尋​體驗，​強化​精準度​驅動​四​倍商機​成長

隨​著​全家​ APP ​各​種商流​服務​的​增加，​全家​也​觀察到​消費者​對​「搜尋」​功能​有​熱切​需求。​王啟丞​提到：​「我們​發現​消費者​經常會​在​首頁​的​搜尋​欄位，​找某​個​熱賣​商品​有​沒有​庫存、​某家​店舖​的​位置、​或​某​個​店舖​是否​有​廁所​或​休憩區​這​類​關​鍵字。​」

針對​市場​的​反饋，​全家​希望​優化​搜​尋​體驗，​找上​從​搜尋​起家​的​霸主 ​Google，​深信​ Google ​在​搜尋​及​關鍵字​領域​的​專業​知識​能​給予​協助。​不過​除了​搜尋，​全家​也​希望​把​搜尋​結合​最​新​ AI ​應用，​因此​聯手​ Google Cloud ​合作部​署​ Vertex AI Search for Retail，​將​大型​語言模型​結合​向​量​搜尋​功能，​藉此​提升​ APP​ 搜尋​精​準度。

盤點本​次​合作​參與​者，​全家​提供​ APP ​場域​及​數據、​Google Cloud ​支援​技術​方案​及​運算​資源、​雲動力​則​是​針對​技術​規格，​給予功​能​設定​的​協助​角色，​專案​約​ 3~4​ ​個​月​順利​完成。​王啟丞​觀察到，​因為​全家​針對​此​專案​打造​獨立新​的​數據​中台，​並​將​其​建置​在​ Google Clou​d ​的​雲端​環境​上，​因此​後續​做​資料源​的​整理、​整合​就​能​快速​對​接 Vertex AI Sear​ch，​進而​讓​三方​合作成功​達標。

至於​全家​ APP ​首頁​的​搜尋​欄​位​串​聯 Vertex AI Searc​h ​之後，​獲得​哪些​具體​效益？​王啟丞​提到​三​項​關鍵​指標：​第一，​搜尋​的​字詞​匹配​精​準度​提升​到​ 85​%​；​第二​是​即使​沒有​宣傳，​用戶​主動​使用​搜尋​功​能​的​比例，​短短​幾​個​月​就​增加​一成；​以及​最後​一​項​是​透過​搜尋​所​呈現​的​資訊​內容，​消費者​有​點擊​並​購買​的​行動​相較​過去​成長​ 2​-​4 ​倍，​ A​PP ​有效​帶動線​上​商機。

APP​ 力求​給​消費者​個人化​推薦，​AI ​應​用​再​下​一城​打造​健康​新​服務

在​全家​ APP ​有效​搜尋​並​一​站式​提供​各​類​生活​服務​給​消費者​之後，​全家​ AP​P ​的​數​位​轉型​ 3.0 ​階段，​瞄準​結合​ Google Clou​d ​的​相關​應用，​包含​將​數據​中台​的​資料​儲​存於​ BigQuer​y ，​並​針對​會員​大數據​做資料​清洗​及​整理，​接著​再​利用​ Vertex A​I ​將​相關​資料​做模型​演算，​更​快速​針對​每​位​不同​喜好​的​消費者​給​予​個​性化​推薦。

王啟丞​舉例，​現在​全家​ AP​P ​的​首頁​下方​有​「為​你量​身​打造」、​「個性化​精選」​等​區塊，​即是​根據​消費者​過去​搜尋、​瀏覽​的​內容，​藉由​系統​演算​後​給​予​相​對​適合​的​推薦​商品。​為​讓​推薦​更​精準，​王啟丞​提到​他們​未來​將​使用​ Google Clou​d ​的​自動化​貼​標工具，​進一步​根據​消費​紀錄、​行​為​意圖​等​第一​方​資料​讓​ AI ​運算，​給予​更​個​人化​的​商品​推薦。

而​推薦​的​內容​不​只有​商品，​也​可以​是​有趣​的​影音​內容。​近期​全​家​ APP ​新增一​項​「 Fa 現」​功能，​以​社群平​台​「使用​者​產製​內容​（UG​C）」​為​發想，​讓​消費者​觀​看​他​人​有​趣​的​商品​開箱​介紹，​利用​當前​最​流行​的​短影音​再度​「黏」​住消費者​目光。​另外，​全家​也​觀察​到​生成式​ A​I ​的​價值，​未來​會​考慮​將​ Gen AI ​結合​ ​全​家​ A​PP，​例如​讓​消費者​利用​語音​搜尋​並​由​ APP ​給​予​對​話式​回應，​或​是​讓​廠商​用生​成式​ AI ​快速生成​產品​文案，​藉此​豐富​產品​的​描述，​進而​催化​購買​衝動。

由​此​觀之，​全家​數​位​ 3.​0 ​新局​將​進一步​結合​ Google Clou​d ​的​ A​I ​及​雲端​工具，​應用於​更多元​的​場景，​並​且​拓展​過去​尚未​觸及​的​商機。​王啟丞​分享​一​項​全家​今年底​的​新​功能，​以​健康​生態圈為​核心，​未來​會員​將​可​從​自身​的​消費​數據、​健康​裝置​連結​等，​獲取​相關​健康​及​商品​服務，​再​次​提升​會員​黏​著度。

有​句話​說​「秀才​不​出門，​能​知天​下事」​；​隨​著​科技​演進，​如今​是​消費者​不​出門，​就​能​透過​全家​ APP ​完成​生活​大​小事。​全家​便利商​店​透過​明確​的​數​位​轉型​藍圖，​展現出​以​消費者​為​核心​的​創新​經營​策略。​藉由​與​ Google Clou​d ​的​合作，​全面​導入​ Vertex AI Sear​ch，​不僅​讓​會員​ APP​ 搜尋​精準度​提升，​也​大幅​促進​了​用戶​互動​與​線​上​商機​的​倍增成長。​展望​未來，​全​家​數​位​3.0​新局​將​結合​大數據​與​ AI ​技術，​進一步​優化​個​性化​推薦​與​創新​服務，​持續​引領​零售業​數​位​轉型​的​潮流。