AI 시대, 마케팅을 성장 엔진으로 활용하기 위해 리더들이 던져야 할 5가지 질문

맥도날드, 볼보 등 주요 브랜드의 이사회 임원이자 전 디지털 마케팅 임원이었던 줄리아 반더 플로그(Julia Vander Ploeg)가 AI 시대의 리더들이 수행해야 할 중요한 역할과 성공적인 AI 마케팅을 위해 반드시 던져야 할 질문들에 대해 설명합니다.

저는 맥도날드, 볼보, 하얏트 호텔과 같은 유명 기업의 임원과 전 디지털 마케팅 임원으로 일하면서 기술 발전이 가져온 지각변동을 가장 가까이에서 목격해 왔습니다.

오늘날 AI로 인해 또다시 거대한 변화가 일어나고 있습니다. 그러나 저는 많은 임원들이 이 변화 속에서 핵심적인 퍼즐 조각을 놓치고 있다고 생각합니다. 바로 마케팅에 AI를 어떻게 도입할지에 대한 핵심적인 질문들인데, 이 질문에 대한 답을 제대로 갖추는지가 기업의 성장에 큰 차이를 발생시킨다고 생각합니다.

브랜드의 경영진은 AI 도입에 대한 근본적인 감독 책임을 가지고 있습니다. AI 전략을 어떻게 마련하고, 새로운 기회를 어떻게 발굴할 수 있는지에 대해 이해하고 있어야 하고, 무엇보다 개인 정보 보호 문제부터 사이버 보안 위협에 이르기까지 AI 도입과 관련된 위험을 관리해야 하죠. 이러한 과정을 모두 효과적으로 수행하려면, 모든 경영진이 AI에 대한 기본적인 이해를 갖추고 있어야 합니다.

그런데 여기서 주목해야 할 점은, 많은 경영진이 아직도 AI 도입에 대해 마케팅 리더십과 충분히 소통하고 있지 않다는 것입니다. 이것은 아주 큰 실수라고 봅니다. AI 시대가 도래하면서 마케터들은 AI를 활용해 비용을 소모하는 것이 아니라, 수익을 창출하는 핵심적인 역할을 하기 때문입니다.

AI로 무장한 마케터들은 시장 동향과 고객 행동, 브랜드 전략을 이해하는 열쇠를 쥐고 있습니다. 마케팅팀을 이끌 수 있는 몇 가지 질문을 던짐으로써, 기업은 막대한 가치를 창출하고 성장을 도모할 수 있습니다.

이러한 성장 가능성을 열기 위해, 지금부터 모든 마케팅 리더 및 최고 경영진(C-suite)이 반드시 따져봐야 할 가장 중요한 AI 관련 질문 5가지를 살펴보겠습니다.

질문 1: AI로 우리 브랜드의 문제를 실제로 해결할 수 있나요?

AI를 단순한 실험으로 생각하고 있는지, 아니면 우리 브랜드가 가진 문제를 실제로 해결하기 위해 사용하는지가 AI 도입의 성공을 가릅니다. 분명한 점은, AI 도입이 단순한 과학 실험이 되어서는 안 된다는 것입니다.

AI 활용은 우리 브랜드의 핵심 비즈니스 목표와 직접적으로 일치하는, 구체적이고 파급 효과가 큰 영역에 집중돼야 합니다. 이것은 단순히 효율성을 높이는 문제가 아니라, 치열한 경쟁 환경에서의 우리 브랜드를 빠르게 차별화하는 전략이 됩니다.

AI는 많은 브랜드에게 새로운 영역이기 때문에, 우리는 테스트하고, 배우고, 반복을 통해 개선하는 과정을 거쳐야 합니다. 특히 마케팅팀은 고객 데이터라는 엄청난 자원을 보유하고 있는데, AI는 이 데이터를 새롭고 효과적인 방식으로 활용하여 실질적인 문제를 발굴하고 해결할 수 있도록 돕습니다.

질문 2: AI를 활용해 고객의 변화한 구매 여정 속에 효과적으로 파고들고 있나요?

AI로 인해 고객의 구매 여정은 단순히 진화하는 것을 넘어, 우리가 한눈에 파악하기 어려울 정도로 복잡해졌습니다. 한 가지 분명한 사실은, 검색을 통해 우리 브랜드를 찾아온 고객들은 과거보다 훨씬 더 많은 정보를 갖고 있으며, 목적이 뚜렷하고, 구매할 준비가 되어 있다는 점입니다. 이들은 이미 AI를 활용해 제품을 발견하고 탐색하는 과정을 마쳤기 때문입니다.

이와 같이 기존의 마케팅 퍼널로는 소비자의 구매 여정을 설명할 수 없게 된 가운데, 이제는 브랜드가 단순히 변화에 적응하는 것이 아니라, AI를 적극적으로 사용해 새로운 구매 경로를 매핑하고, 예측하고, 설계할 수 있는 능력이 중요해졌습니다.

고객들이 우리 브랜드를 어디서 찾고 있으며, 어떻게 구매 결정을 내리고 있는지 등, AI가 고객 행동에 미치고 있는 영향을 제대로 분석하지 않는다면 핵심적인 기회를 놓칠 수밖에 없습니다. 이제 브랜드는 AI 시대의 변화에 발맞춰 단순히 검색을 최적화하는 것이 아니라, 앞으로의 고객 관계를 설계하고 기회를 선점해야 합니다.

질문 3: AI 시대에 마케팅을 어떻게 비용이 아닌, 성장 동력으로 만들 수 있을까요?

많은 기업이 여전히 마케팅을 고정 비용으로 취급하며, 광고 지출 대비 수익(Return on ad spend, ROAS)을 극대화하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 그러나 이러한 접근은 더이상 유효하지 않습니다. 더 현명하고 성장 가능성이 큰 접근 방식은 마케팅 투자를 순기여 마진(Net contribution margin)의 관점에서 보는 것입니다.

쉽게 비유하자면, 1달러를 투자해서 2달러의 이익을 돌려받을 수 있다면, 투자를 중단할 이유는 하나도 없을 것입니다. 이와 같이 우리는 지속적인 투자가 수익을 가속화하는 최적점을 공격적으로 찾아야 합니다. 특히, AI 도구들은 신속한 테스트와 정밀한 타겟팅을 가능하게 하여 기존의 예산 모델에 갇힌 경쟁자들을 훨씬 앞서 나갈 수 있도록 합니다.

질문 4: AI 위험 관리 계획을 철저하게 세웠나요?

이 질문에서는 AI에 대한 경영진의 책임(Fiduciary duty)이 가장 극명하게 드러납니다. AI 윤리와 거버넌스 측면에서 경영진의 역할은 결코 타협할 수 없는 필수 요소입니다. 책임감 있고 안전한 AI 활용을 위해 매우 명확한 정책을 수립해야 하며, 특히 마케팅 부서에서 주로 관리하는 방대한 양의 고객 데이터를 보호하는 데 만전을 기해야 합니다. 이것은 단순한 지침이 아니라, 현장 직원부터 최고 경영진에 이르기까지 모든 구성원이 이해하고 철저히 따라야 할 의무 사항입니다.

질문 5: 고객 파이프라인을 극대화하기 위해 Google AI를 잘 활용하고 있나요?

새로운 AI 기술들이 쏟아져 나오고 있지만, Google 검색과 YouTube는 여전히 고객을 발굴하는 데 가장 효과적인 채널입니다. 마케팅 담당자 및 마케팅 최고 책임자(CMO)는 분기별 비즈니스 리뷰(QBR)에 적극적으로 참여하고, 새로운 기능을 먼저 써볼 수 있는 베타 프로그램에 동참하는 등, 이 두 핵심 플랫폼을 가장 효과적으로 활용할 수 있는 첨단 기술과 전략을 함께 논의하는 파트너십을 통해 새로운 기회를 창출할 수 있습니다.

Google과의 깊고 폭넓은 협업을 통해 브랜드 구축부터 직접 전환에 이르기까지, 우리 브랜드의 가장 중요한 목표들이 실질적으로 달성되고 있는지를 확인할 수 있습니다.

AI 시대의 리더는 최고 경영진 및 마케팅 최고 책임자와 전략적 관계를 공고히 구축해야 합니다. 고객의 검색 행태와 획득 방식이 급격하게 변하고 있는 만큼, 새로운 성장의 기회를 열고자 한다면 대담하게 결단을 내릴 수 있어야 합니다.

또한 AI에 대한 전문 지식을 갖춘 소수의 임원뿐만 아니라, 경영진 전체가 변화에 대한 대화에 참여하도록 독려하세요. 기업이 전략적 차원에서 마케팅에 AI를 도입하는 것은 전사에 막대한 영향을 미칠 것입니다. 경영진은 마케팅이 기업의 실질적인 가치 창출을 선도하도록 이끌어주는 든든한 조력자가 될 수 있습니다.