Katie Couric e Sean Summers exploram o futuro do e-commerce na América Latina

[música ambiente]

Katie Couric: [voice-over] Bem-vindo ao Future Ready do Think with Google. Sou a Katie Couric.

Couric: Muito prazer!

Sean Summers: Obrigado pelo convite!

Couric: [voice-over] Sean Summers é diretor de marketing e vice-presidente executivo do Mercado Livre, que é o maior negócio de comércio eletrônico e fintech da América Latina.

Couric: Bem, vamos começar falando sobre seu trabalho e sua empresa. Conte um pouco sobre a empresa e o que você faz.

Summers: É uma empresa interessante. O Mercado Livre foi fundado há quase 25 anos na América do Sul, na Argentina, e se expandiu por toda a região. Somos hoje o maior comércio eletrônico e fintech da região. Operamos em muitos países, como o México e países ao sul.

Couric: Você foi fundamental para o sucesso do Mercado Livre, ajudando a aumentar a receita de 300 milhões para 10 bilhões de dólares. Como você fez isso?

Summers: Desenvolvemos a empresa com o objetivo de resolver pequenos problemas dos nossos consumidores. Ou vemos problemas conhecidos, ou oportunidades dos nossos consumidores. E sempre pensamos: “como podemos criar um produto usando tecnologia que tornará essa experiência melhor e mais simples?”. E apenas por nos concentrarmos em fazer isso e inovar, deixamos de ser um marketplace de consumidor para consumidor e passamos a ser um enorme ecossistema.

Então, para nós, tudo se resume a aprender e desaprender. Porque, seja lá o que me tornou bem-sucedido hoje, vai me impedir de evoluir no próximo ano. Tudo o que desenvolvemos, presumimos que se tornará obsoleto rapidamente.

Couric: Como você acompanha as tendências sobre a rapidez com que o mundo está mudando?

Summers: Acompanhamos as 100 maiores empresas de tecnologia há anos, sempre em busca de tendências interessantes ou que possam ser relevantes. Gostamos de olhar para o mundo exterior, mas depois fazer as escolhas. O que é relevante para nós? Quando isso será relevante e como podemos tornar propriedade do Meli?

Couric: Como você se adapta a esse grande mosaico de países que constituem a América Latina?

Acho que desde o primeiro dia tentamos procurar pontos em comum. Tentamos construir plataformas que funcionem em todos os países. Porque se não, não é muito eficiente. Mas uma vez que você tenha essa plataforma, o objetivo final acaba se tornando o mesmo. Queremos que cada país tenha todas as funcionalidades. Portanto, eu diria que a estratégia é a mesma para todos os países. Pode ser que cada país esteja em um estágio de desenvolvimento. Talvez a plataforma no Brasil e no México seja altamente desenvolvida e a da Argentina esteja um pouco atrás, e depois o Chile.

Mas, em geral, tente aproveitar 90% das plataformas regionalmente e depois personalize os últimos 10% da solução.

Couric: Como você consegue satisfazer tanto vendedores quanto compradores?

Summers: Este é um mercado bilateral. Isso é difícil, porque você está sempre tentando se equilibrar. Quando você está começando, o lado da oferta – ter produtos e vendedores suficientes – é super importante. Focamos nisso durante os primeiros dez anos. Depois, se você quiser que os consumidores voltem com mais frequência, precisa garantir que a experiência do consumidor fique cada vez melhor.

Couric: É interessante, porque eu sei que suavizar a experiência do cliente era algo essencial para você antes de expandir o negócio. Por que isso foi tão importante para você?

Summers: Acho que todo o modelo de negócio se baseia no retorno das pessoas. É muito caro conseguir um usuário. Se esse usuário vai e vem, e eu tenho que readquiri-lo no próximo mês ou no próximo trimestre, é muito difícil construir um modelo de negócios. Você tem que trazer pessoas, oferecer uma experiência boa. Nunca vai ser perfeito, mas precisa sempre estar melhorando. Mas tem que ser boa o suficiente para dar a elas um motivo para voltar.

Summers: Houve uma época, por volta de 2010, em que já éramos uma empresa pública, então tínhamos todas as exigências de uma. Percebemos que a infraestrutura antiga não nos permitiria escalar e enfrentamos uma situação em que dissemos: “hoje não estamos com problemas, mas daqui a dois anos isso vai mudar.”

Tivemos que deixar de inovar por dois anos e colocar toda a equipe de desenvolvimento para reescrever cada linha de código, permitindo que a gente voltasse a inovar depois. Portanto, não acreditamos em atalhos no Mercado Livre. Essa é a abordagem. Pegue o caminho longo e difícil. Mas isso permitirá que você construa vantagens competitivas reais.

Couric: Como sua missão impactou as vidas das pessoas?

Summers: Fazemos pesquisas a cada dois anos sobre o número de pessoas que constroem negócios em torno do Mercado Livre usando nossas ferramentas. O Mercado Livre é usado principalmente por micro, pequenas e médias empresas.

Couric: Sim, operações familiares. E maiores?

Summers: Sim, e maiores. Também temos grandes varejistas e marcas. Isso faz parte do que as mudanças na plataforma possibilitaram, que foi integrar também grandes varejistas. Mas damos ao pequeno varejista e empresário as mesmas ferramentas para competir com os grandes. E o que sabemos é que da última vez que fizemos a pesquisa, 1 milhão de pessoas na América Latina vivem principalmente do que ganham operando com nossas ferramentas no Mercado Livre, com o Mercado Pago. E a quantidade de histórias de pessoas que falam sobre a possibilidade de regressar de dificuldades financeiras e construir um pequeno negócio que deu o primeiro emprego a sua família imediata e depois à comunidade. São essas coisas que nos movem.

Temos orgulho de sermos parceiros das Disneys, das Warners, das Nikes e das Adidas deste mundo. Mas o que realmente nos motiva é saber que só teremos sucesso se houver milhões de vendedores por aí tendo sucesso utilizando as nossas ferramentas.

Couric: Sean, como você disse, as coisas estão mudando constantemente – a tecnologia, o comportamento do consumidor – e você tem que ficar por dentro disso. O que o deixa mais animado quando se trata do futuro do comércio eletrônico?

Summers: Duas coisas que vêm à mente. A primeira é o que chamo de comércio eletrônico como ferramenta de descoberta. Nos primeiros 20 anos de e-commerce, acho que nossa plataforma e a maioria das plataformas têm sido muito boas para, por exemplo, quem quer comprar um celular, mesmo que não conheça a marca.

Eu chamo isso de ocasião impulsionada pela pesquisa. Temos sido muito, muito bons. Mas quando a ideia é olhar vitrines, o comércio eletrônico nunca foi realmente bom nisso. Não sei. Talvez se sintam tentados ou não. Então, o que tenho visto nos últimos anos é que estamos desenvolvendo novas experiências, como experiências de vídeo, que algumas pessoas chamam de comércio social.

Mas acho que há algo de especial em apresentar produtos de uma maneira diferente e ajudar os consumidores a descobrir um produto que eles não conheciam ou que não achavam que precisavam.

Summers: Mas o comércio social só funciona não só apresentando produtos. Você tem que finalizar as transações. E somos muito bons em criar as condições para finalizar uma transação.

Portanto, penso que a nossa abordagem ao comércio social é integrada. Não apenas sobre como um influenciador apresentará o produto, mas como transformamos isso em uma transação real.

Além disso, acho que é uma experiência transformadora. Trabalhamos com inteligência artificial há oito ou dez anos e a maior parte dos nossos negócios funciona com inteligência artificial.

Mas penso que a inteligência artificial generativa nos ajudará a criar novas experiências. Isso transformará a maneira como você opera dentro de nossos aplicativos. E definitivamente acho que estamos arranhando a superfície do que a tecnologia poderia nos permitir para oferecer novas experiências e melhorar as existentes.

Couric: Bom, é muito emocionante. O mundo está mudando tão rapidamente. É incrível, não é?

Summers: Sim, é incrível, é divertido. Esta é uma empresa e uma indústria muito divertidas.

Couric: Sean, muito obrigada. Ótimo estar com você. Uma conversa super interessante.

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