ลงชื่อเข้าใช้ด้วย Google เศรษฐกิจดิจิทัลในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กำลังเติบโต แต่หากจะบรรลุเป้าหมายที่สูงขึ้น ธุรกิจต้องทุ่มเทกับการทำกำไรให้มากขึ้นอย่างในปีที่ผ่านมา
ท่ามกลางความท้าทายของเศรษฐกิจระดับมหภาคที่เกิดขึ้นทั่วโลก ธุรกิจต่างๆ หันมาใช้วิธีที่ยั่งยืนและเน้นพึ่งพาตัวเองในการสร้างการเติบโต ทำให้ภูมิภาคนี้สร้างรายได้สูงเป็นสถิติใหม่ที่ 1แสนล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2023 นี้ ซึ่งเท่ากับเติบโตเร็วกว่ามูลค่าสินค้ารวมของ 2 ปีก่อนหน้าถึง 1.7 เท่า1
ความสำเร็จอันโดดเด่นนี้เป็นเครื่องยืนยันว่าการทำกำไรคือเส้นทางที่เหมาะสำหรับเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในการก้าวสู่ “ทศวรรษแห่งดิจิทัล” และดึงศักยภาพของช่วงเวลานี้ รายได้จำนวนมหาศาลนี้ยังชี้ให้เห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวและศักยภาพในการเติบโตของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยอัตราการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตที่ 70% - 80%2 ที่ยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นี้ทำให้เข้าถึงบริการดิจิทัลได้อย่างสะดวกสบายและกระตุ้นการบริโภคในหมู่ประชากรเมืองที่มีความมั่งคั่งในภูมิภาค
เมื่อการทำกำไรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัว จากรายงาน e-Conomy SEA 2023 โดย Google, Temasek และ Bain พบว่าวิธีการสำคัญหนึ่งในการสร้างรายได้และกำไรจากธุรกิจ คือ การเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูง ในบทความนี้ เราจะเปิดอินไซต์หลักๆ จากผลการสำรวจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มนี้ใน 6 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม และกลยุทธ์ในการชนะใจพวกเขา
ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงคือใครและสำคัญอย่างไร
ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงคือกลุ่มผู้ใช้จ่ายออนไลน์ที่มียอดใช้จ่ายมากที่สุด 30% ซึ่งมีสัดส่วนยอดใช้จ่ายในเศรษฐกิจดิจิทัลทั้งหมดของภูมิภาคมากกว่า 70% นอกจากนี้ เกือบครึ่งหนึ่งของคนกลุ่มนี้ยังวางแผนที่จะใช้จ่ายทางออนไลน์เพิ่มขึ้นในปีหน้า พวกเขาจึงมีความสำคัญอันดับต้นๆ สำหรับนักการตลาดที่มุ่งเน้นการทำกำไร
ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงมีความหลากหลายมากกว่าที่เราคิด แม้ว่า 52% ของพวกเขาจะเป็นผู้มีฐานะ แต่ส่วนที่เหลือคือผู้มีรายได้ปานกลางเป็นส่วนใหญ่ และไม่ได้อยู่ในเมืองใหญ่ทั้งหมด โดยเกือบ 1 ใน 4 อาศัยอยู่นอกหัวเมืองหลัก ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจอยู่ในกลุ่มเป้าหมายของคุณไม่ว่าคุณจะเน้นให้บริการประชากรกลุ่มใดก็ตาม เท่ากับว่าคุณกำลังถือกุญแจสู่การสร้างรายได้อยู่ในมือ เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้ใช้จ่ายมากกว่าผู้บริโภคออนไลน์ทั่วไปถึง 6.5 เท่า5
คุณสามารถชนะใจผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูง และทำกำไรจากพวกเขาได้ด้วย 2 กลยุทธ์นี้
1. การตอบสนองต่อความคาดหวังของพวกเขา
สิ่งสำคัญที่เราได้จากการสำรวจคนกลุ่มนี้ก็คือ แบรนด์ไหนทำไม่ได้ก็ไม่สน เพราะ 49% ของพวกเขาจะเริ่มหันไปมองตัวเลือกในการช็อปปิ้งอื่นทันทีที่แพลตฟอร์มดิจิทัลไม่เป็นไปตามที่พวกเขาคาดหวัง6
ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงยังคาดหวังประโยชน์อื่นๆ ที่นอกเหนือไปจากเรื่องราคา เช่น สมัครใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและสินค้าของใช้ทั่วไปทางออนไลน์และใช้ต่อมาเรื่อยๆ เพราะได้รับความสะดวกสบาย
นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขาย โดยในบริการทั้ง 7 ประเภทที่เราทำการสำรวจ ซึ่งรวมถึงอีคอมเมิร์ซ ของใช้ทั่วไป การขนส่งและบริการส่งอาหาร ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงให้คะแนนความพึงพอใจต่ำสุดสำหรับบริการหลังการขายอย่างการคืนสินค้าและการคืนเงิน การรับประกัน และรางวัลคะแนนสะสม
เคล็ดลับสำหรับนักการตลาด:
ทำให้ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงกลับมาเรื่อยๆ ด้วยการปรับปรุงบริการหลังการขาย ตั้งแต่การจัดส่งและการรับสินค้าไปจนถึงการคืนสินค้าและการคืนเงิน
ตัวอย่างเช่น ลดความขัดแย้งเกี่ยวกับการจัดส่งโดยให้พวกเขาเลือกวิธีการได้รับสินค้าเอง คุณอาจจะเปิดใช้คำอธิบายประกอบการจัดส่งฟรีและรวดเร็วใน Shopping Ad, ข้อมูล “ซื้อใน Google” และข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่แสดงฟรี หรือจะใช้การรับสินค้าในภายหลังสำหรับ Shopping Ad เพื่อเปิดให้รับสินค้าที่ร้านก็ได้
การสื่อสารให้ชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินใน Shopping Ad และข้อมูลที่แสดงฟรีจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้มูลค่าสูง และกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการซื้อจนเสร็จสิ้น เมื่อจะทำการรีมาร์เก็ตติ้งไปที่พวกเขา อย่าลืมแสดงให้พวกเขาเห็นถึงคุณสมบัติเพิ่มเติมเหล่านี้เพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ
2. กระตุ้นให้ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงใช้จ่ายมากขึ้นด้วยการเพิ่มแรงจูงใจ
อีกสิ่งสำคัญที่เราได้เรียนรู้จากการสำรวจผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงคือ พวกเขายินดีจ่ายเพิ่ม และโดยรวมยังจ่ายมากกว่าด้วย ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถสร้างรายได้มากขึ้นและมีโอกาสในการทำกำไรสูง
โดยลูกค้ากลุ่มนี้กล่าวว่า ตนยินดีจ่ายมากกว่าเดิมถึง 53% โดยเฉลี่ยเพื่อการจัดส่งอาหารและผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซคุณภาพสูง สิทธิประโยชน์ในบริการขนส่ง ชื่อเสียงที่ดีของแบรนด์ในประเภทของใช้ทั่วไป และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลในการลงทุน8
นอกจากนี้พวกเขายังยินดีใช้จ่ายมากขึ้น 39% โดยเฉลี่ย ใน 7 ประเภทบริการหากไม่มีอุปสรรคในการใช้จ่ายทางออนไลน์ โดยบริการประเภทที่มีศักยภาพในการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นสูงสุดจะอยู่ในกลุ่มของใช้ทั่วไป เกมมิ่ง อีคอมเมิร์ซ และการจัดส่งอาหาร9
ในแง่ของอุปสรรคในการใช้จ่าย 16% ของผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงที่ยังไม่เคยใช้จ่ายทางออนไลน์ในบริการกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือมากกว่าของ 7 ประเภทบริการนี้ จะเริ่มหันมาใช้หากแพลตฟอร์มดิจิทัลหรือแอปใช้งานง่าย ในขณะที่อีก 15% จะหันมาใช้หากมีสินค้าและบริการพร้อมจำหน่ายมากขึ้นบนแพลตฟอร์มหรือแอป10
อุปสรรคอื่นๆ ที่รั้งไม่ให้ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงใช้จ่ายมากขึ้นยังรวมถึง ค่าธรรมเนียมขั้นต่ำหรืออัตราค่าธรรมเนียมที่สูง ค่าใช้จ่ายแฝง โดยเฉพาะในบริการการเดินทาง รวมไปถึงระยะเวลารอที่ยาวนานในบริการขนส่งและการจัดส่ง
เคล็ดลับสำหรับนักการตลาด:
นอกจากจะกำจัดอุปสรรคเพื่อให้เกิดการใช้จ่ายทางออนไลน์มากขึ้นและเพิ่มคุณสมบัติที่กระตุ้นการใช้จ่ายแล้ว คุณยังควรโปรโมตคุณสมบัติเหล่านี้กับผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงด้วย ซึ่งจะกลายเป็นตัวกระตุ้นความมั่นใจที่สร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณและทำให้พวกเขาตัดสินใจจ่ายเพิ่มกับคุณ
เศรษฐกิจดิจิทัลของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กำลังอยู่ในขาขึ้นบนเส้นทางสู่การทำกำไร การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงคือปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ไปถึงเป้าหมายนี้ได้ โดยแบรนด์จะต้องตอบสนองต่อความคาดหวังและสร้างแรงจูงใจให้พวกเขาใช้จ่าย เพื่อปลดล็อกโอกาสใหม่ๆ ในภูมิภาคที่ไม่เคยหยุดนิ่งนี้
For more market and industry-specific insights, visit the e-Conomy SEA 2023 website.
ผู้มีส่วนร่วมในบทความนี้: Yan Gen Lee, Principal Analytical Consultant, Retail; Stephan Wu, Industry Analytical Head, Digital Natives; Deborah Ko, Research Manager, Consumer and Market Insights; Esther Fang, Product Marketing Manager; Alma Cuevas, Researcher
