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Imagina que roban tu información personal en una quiebra de seguridad de datos de una empresa. Probablemente eso te enfade, te frustre y te haga desconfiar.
Ahora imagina que accedes al sitio web de una empresa y te ofrece una mala experiencia en cuanto a privacidad. ¿Cómo reaccionarías?
Según un nuevo estudio de privacidad de Google e Ipsos, los usuarios en una situación hipotética similar sienten prácticamente lo mismo en ambos casos, al menos en relación con la desconfianza que les genera la marca a la hora de tratar sus datos personales. Para las marcas, ofrecer una mala experiencia al usuario en cuanto a privacidad tiene unas consecuencias casi tan graves como una quiebra de seguridad de datos.1
Esta investigación, en la que han participado 10.000 personas de todo el continente europeo, pone de manifiesto las repercusiones para organizaciones y marcas de no seguir una buena estrategia de privacidad.
De hecho, el 43 % de los participantes afirman que cambiarían su marca de preferencia por otra que les ofreciera una mejor experiencia de privacidad.2
Te contamos cómo mejorar tus prácticas de privacidad para ganarte la confianza de los consumidores:
Además de tener el control, los clientes quieren sentir que realmente lo tienen
Según nuestra nueva investigación, cuando los usuarios sienten que tienen el control de sus datos, aumenta su confianza en una marca y tienen más predisposición para elegirla.3
Para los consumidores, es más importante sentir que tienen el control que solo tener el control.
Hay herramientas de privacidad que permiten a los clientes cambiar sus preferencias de cookies o darse de baja para no recibir marketing por correo electrónico, por lo que les dan el control sobre sus datos. No obstante, esas herramientas no hacen que los consumidores sientan que tienen el control que necesitan para confiar en una marca y sus prácticas relacionadas con los datos.
Para ofrecer experiencias de privacidad realmente positivas, las marcas no pueden quedarse en lo básico. Por eso, deben informar a los compradores de por qué recogen sus datos, para qué se van a usar y cómo mejorará entonces su experiencia. Todos estos factores en conjunto son los que te hacen ofrecer transparencia a los usuarios y ganarte su confianza.
Así lo explicaba un participante del sondeo en el Reino Unido:
"[Recibir esa información] me ayudaría a compartir mis datos con más confianza, ya que valoraría la honestidad de la marca”.
Prácticas de privacidad que hacen que los clientes sientan que tienen el control sobre sus datos
Según nuestro estudio de privacidad del 2021, las marcas pueden hacer que los usuarios sientan que tienen el control ofreciendo experiencias digitales,de marketing y publicidad relevantes y fáciles de recordar y gestionar. Esta es la explicación:
- Relevantes: haz ver a los usuarios qué recibirán a cambio de compartir sus datos.
- Fáciles de recordar: recuerda a los usuarios qué datos se comparten y cómo.
- Fáciles de gestionar: ofrece a los usuarios las herramientas que necesitan para controlar su privacidad.
Según nuestra nueva investigación, hay tres prácticas de privacidad en concreto que pueden ayudarte especialmente a ofrecer una experiencia positiva a los visitantes. Por ejemplo, si les preguntas cómo quieren que les recuerdes su configuración de privacidad, y con qué frecuencia, conseguirás que sientan que tienen más el control. De esta forma, están más tranquilos sabiendo que recordarán fácilmente cómo se comparten sus datos. Enviar correos electrónicos con resúmenes de privacidad también hace que los usuarios sientan más el control y confíen en una marca. Así, ven que la experiencia es fácil de gestionar y de recordar.
Estas son las prácticas de privacidad más importantes:
El efecto bola de nieve de las buenas prácticas de privacidad
Al poner a prueba las repercusiones de dos o más prácticas de privacidad a la vez, los resultados fueron más sorprendentes. Veamos, por ejemplo, el caso de las tres prácticas mejor valoradas:
- Preguntar a los clientes cómo (y con qué frecuencia) quieren que se les recuerden sus preferencias.
- Enviar resúmenes de privacidad por correo electrónico.
- Pedir el consentimiento para personalizar un sitio web.
Estas prácticas, aisladas, aumentaban la sensación de control en un 14 %, un 9 % y un 8 % respectivamente. Al combinarlas, daban como resultado un aumento del 37 %, más que la suma de las tres por separado.4
Además de mejorar la sensación de control de los usuarios, nuestro estudio de privacidad demostró que la combinación de estas prácticas también conseguía lo siguiente:
- Aumentar la confianza en relación con los datos personales (+11 %)5
- Incrementar la respuesta emocional positiva al ver anuncios (+27 %)6
- Mejorar la percepción de relevancia de los anuncios (+11 %)7
Ventajas de las buenas prácticas de privacidad
En nuestra investigación, empezamos planteando las implicaciones negativas de ofrecer una mala experiencia de privacidad y proyección de datos. La buena noticia es que el análisis también demuestra cómo hacerlo bien.
Adoptar mejores prácticas de privacidad relevantes y fáciles de recordar y gestionar (especialmente si cumplen estos tres criterios) da a los usuarios una sensación de control que conseguirá que ellos confíen en la marca y que la propia marca mejore sus resultados de marketing. Por eso, esta situación es beneficiosa para ambas partes.
